嫌なことから逃げない。過去の失敗から学んだ、相手に寄り添うコミュニケーションの極意

トラブル対応も人間関係も。「嫌なことから逃げない」という挑戦

品川さんは現在、宝塚営業所の所長としてご活躍されていますが、所長として心がけていることはありますか？

お客様が困っていることに対して寄り添い、「嫌なことから逃げない」ということですね。仕事をしていると、どうしても逃げたくなるような場面に直面することがあります。でも、自分のやりたいことを実現するためには、まずはやりたくないことにも真正面から向き合う必要があると考えています。

「逃げたくなる場面」とは、たとえばどのような時ですか？

お客様にご迷惑をおかけして、お叱りを受ける時ですね。現場でトラブルやミスが起きた際は決して隠さず、すぐに自分から直接足を運んでお客様にお詫びし、状況を説明するようにしています。

怒られると分かっていて足を運ぶのは勇気がいりますよね。

はい。でも、謝罪に行くだけでなく、重要なのはその次です。一度お叱りを受けた後、気まずくてしばらく顔を合わせづらくなる人は多いと思いますが、私はあえて短い期間で2回目の接点を持つように心がけています。間を空けずに、コミュニケーションの機会を自ら作ることで、関係性を修復し、次のステップに進めるようにしています。

過去の失敗を糧に。苦手な人ほど自分から寄り添う

トラブルから逃げない姿勢は素晴らしいですね。日々のコミュニケーションでも気をつけていることはありますか？

誰にでも好き嫌いや「合わない」と感じる人はいると思いますが、私はそういう苦手な方にこそ、自分から寄り添うようにしています。

なぜ、あえて苦手な人に寄り添おうと思うようになったのでしょうか？

実は過去に、苦い失敗経験があるんです。私が新卒で入社した頃、現場には年上の社員やベテランのアルバイトスタッフがたくさんいました。当時はうまくコミュニケーションが取れず、話しやすい人とばかり接してしまい、結果的に仕事ができる優秀なスタッフを辞めさせてしまったことがありました。

そういった挫折経験があったのですね。

はい。その失敗から学び、接し方を変えました。人を見極めて、それぞれの方に合ったコミュニケーションを工夫しています。たとえば、あまり話しかけられたくないタイプの方には、まずは毎日欠かさず挨拶だけを続け、半年くらいかけて少しずつ距離を縮めていくこともあります。諦めずに関係性を築くことで、いざという時にお客さんや現場のスタッフが助けてくれることも多いんです。

仕事もプライベートも全力で。
次なる目標は、所長の育成と営業への挑戦

相手を思いやる地道な努力が、現場の信頼関係を生んでいるのですね。プライベートでも「逃げない挑戦」をされていると伺いました。

そうですね。以前は家事を全くしていなかったのですが、会社の研修で人生のビジョンや家族の大切さについて考える機会があり、それを機に洗い物や掃除などを自発的にやるようになりました。家族と楽しく生活していくためにも、行動を変えようと思ったんです。

仕事で培った考え方がプライベートにも良い影響を与えているのですね！最後に、今後の目標を教えてください。

一つは、他の営業所で悩んでいる所長たちのサポートや教育に携わることです。私自身、これまでたくさんの失敗をしてきましたし、所長ならではの悩みも痛いほど分かります。横の繋がりを大切にしながら、培ってきたノウハウを伝えていきたいです。
そしてもう一つ、ゆくゆくは、本社勤務で新規の営業にも挑戦してみたいです。現場での経験を生かし、ウエダの魅力を伝えて新しい案件を獲得するなど、会社に貢献していきたいと考えています。